罗建明

    前几天看到一则新闻，“四川泸州市古蔺县石宝镇副镇长因工作压力大辞职了”，细看相关链接材料，压力大源与长时间参加“维稳”工作。在这里，作为农村基层党组织的负责人也想了许多，在机制体制和各种利益关系调整的形势下，基层一线（乡镇、街道、村）干部直接面对群众，是农（居）民直接利益的分配和调节者，工作难做、官难当是这些一线干部普遍认识，最让基层一线干部头痛的是信访问题，上有政策，有信访考核制度；下面，群众听不进解释，无休止的找领导、跑县市省信访部门。作为基层的县人大代表，也应邀参加了街道“两代表一委员”信访接待日活动，直接参与协调处理过不少的信访件，有许多感慨。在县十四届人大一次会议上，我针对当前的信访工作谈了自己的看法，县十四届人大二次会议期间，我与其他3位代表提出了《关于要求进一步完善信访接待考核制度的建议》。
    信访工作是各级党政机关与群众联系的纽带，在构建和谐社会中有着举足轻重的作用，在新形势下，做好基层信访工作显得更加必要和紧迫。现行的信访工作，对创建和谐社会、维护社会稳定起到了一定作用，但也存在一些不可忽视的问题：
    1、群众思想观念上存在误区。由于受到传统文化思维的影响，在解决个人或家庭涉法涉访问题上出现了认识误区。信“上”不信“下”。有问题不找基层政府和具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。信“多”不信“少”。认为不论什么事，多找几个部门和领导反映总不会错，多多益善；认为参与信访的人越多，领导压力越大，问题解决得就越快。信“闹”不信“理”。不管有理无理，先闹再说，认为“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。信“访”不信“法”。即使是典型的涉法问题，也要到政府部门上访解决，有些问题已经法院判决，心有不甘的群众还存在侥幸心理，会反复上访。
    2、地区性政策因素增加了信访工作难度。个别政策远离实际、脱离群众，造成了群众对政府的不满；对新政策出台后可能出现的情况预见不够，准备不足，造成政府工作被动、形象受损；政出多门，口径不一，造成操作困难；执行政策不及时，不到位，损害了部分群众的切身利益。
    3、信访“体制性迟钝”影响信访件数量。现行的信访工作和信访考核机制，苛求不能出事、不发生群访、无规模上访、无人进京上访等，采取“搞定就是稳定，摆平就是水平，无事就是本事，妥协就是和谐”的工作方法，把“表面稳定”“一时稳定”变成头等大事，有些领导为了一时减少上访，处理问题时甚至牺牲原则，变成“小闹小便宜、大闹大便宜、不闹不便宜”，这种不正确的行为导向，造成信访越来越多，甚至出现诸多“缠访、闹访”。
    对此，个人觉得要较好实现信访工作目标，维护社会稳定，促进经济发展，提升群众对政府工作满意度，应做好以下几点：
    1、努力实现“三个转变”。一是变群众上访为干部下访。各级领导干部要经常深入村（居）、深入群众、深入实际，调查了解群众信访反映的问题，密切关注群众的思想动向，掌握第一手材料，有针对性地解决好群众信访反映的问题，从而实现变群众上访反映问题为领导干部主动进村入户为群众解决实际问题。二是变被动应付为主动预防。各职能部门、基层单位，尤其是信访部门，要充分发挥桥梁和纽带作用，拓宽信息渠道，了解社情民意，及时获得预警性、超前性、深层次的上访信息。在此基础上，客观分析问题，制定工作预案，服务领导决策，把信访苗头消除在内部，化解在村（居），解决在初始。三是变单纯信访为综合治理。信访工作是一项复杂的系统工程，不能把群众信访问题都看成是信访部门的事。大多数信访是反映某个或几个部门、单位的问题，这些问题最终还要靠这些部门和单位来解决。只有各部门充分发挥主导作用，认真履行职责，才能真正解决群众的信访问题。
    2、做好上访群众的思想工作。一是要教育群众依法有序上访，要让群众明白处理信访问题在基层而不是在上级，解决信访问题靠法规而不是靠领导。二是要把解决思想问题和解决实际问题相结合。三是要疏与堵相结合。对于一般性的群众上访，采取教育疏导的方法，以求化解矛盾，解决问题；对于恶意纠缠、影响机关正常工作秩序造成不良后果的上访，必须坚决批评制止，情节严重、影响较大的，可移送公安部门依法查处。
    3、做好日常信访接待。一是态度要亲和。来访群众一般都是弱势者，都希望得到应有的尊重与重视。接待人员的一个微笑、一句关心的话，或许能让他们感到温暖和亲切，无形中拉近了与群众距离，为轻松化解矛盾留下了希望。二是倾听要耐心。良好的倾听，能最大限度地取得上访者的信任，并释放他们的怒气。对来访群众讲的每一句话都要仔细倾听，即使是表述不清晰的来访者，也要不厌其烦地边问边听，弄明白原委，让上访者将情绪发泄完后再解释政策，给予答复。三是记录要详细。对来访的情况进行规范的记录，对口头形式提出的投诉请求，应当记录信访人的姓名、住址、联系方式和请求、事实、理由，并让来访者在记录上签名确认，让对方在你的认真记录过程中感到你对他的尊重和对上访事项的重视。四是语言要准确。在表述上要准确、严谨，让上访者听后无歧意，更容易接受你的观点。五是答复要及时。对初访者的及时解答能较好地防止重复访和越级访。对能一次性答复的问题要及时答复，同时注意讲明讲透有关政策和法律规定，不要留下模糊不清的概念给上访者，不能让无理缠访者心存侥幸，要让有理者心中踏实，信任政府，相信政策。六是原则要明确。坚守法律法规和政策底线，能明确的一定要明确告知，暂时无法答复的，要给予一定的时间，不能乱答复和表态；要进一步加强行政和司法机关的法治建设，从机制上解决“违法不作为”和“违法乱作为”问题，从源头解决信访问题。只有法律有尊严、法律有权威，社会才能真正有良好秩序。
    4、健全和完善信访体制建设。防止“体制性迟钝”，科学地对待和谐社会建设，加大法律法规宣传力度，营造遵纪守法、学法用法的氛围，依法应辩证地分析和谐社会不是没有利益冲突的社会，做到在法的框架下，有理上访、有法可循；无理上访，有法可止，防止缠访、闹访、多访现象出现。完善信访工作考核机制，使领导和公民认识到，“信访”只是法制建设的补充，不是政绩考核的“唯一”。